Na FACTIS garantimos o acompanhamento permanente dos nossos Clientes, de forma abrangente, desde as redes e comunicações ao software e aplicações, através do Centro de Suporte, onde dispomos de uma equipa dedicada de técnicos à distância dum telefonema, e-mail ou registo no portal de suporte Web.
A equipa do Centro de Suporte é constituída por técnicos especializados, com formação superior, polivalentes e com elevado sentido de missão.
O suporte é efetuado à distância, por telefone, e-mail e acesso remoto assim como presencial nas instalações do Cliente.
Para além do padrão geral de atendimento FACTIS, garantimos tempos de resposta ajustados a cada empresa e sabemos gerir urgências porque sabemos que é também nesses momentos que podemos fazer toda a diferença.
As intervenções planeadas, assim como o apoio em projetos ou desenvolvimentos, são tratadas pela nossa equipa técnica e de consultoria com carácter de prioridade absoluta pois estamos focados na execução e resposta rápida superando as expectativas.
A FACTIS nomeia um Consultor Sénior cuja sua principal função é o apoio permanente ao Cliente de modo a garantir a rentabilização e adaptação dos sistemas ou da solução às suas necessidades específicas.
Porque os nossos Clientes nunca estão sós, nos bons e nos maus momentos, é disponibilizado o acesso ao Service Desk, podendo ainda ser assegurada a monitorização dos seus sistemas através da plataforma FACTIS.
Utilizamos uma metodologia composta por 5 fases que permite o acompanhamento passo a passo da análise de necessidades, a sua integração na solução, a formação dos recursos, apoio na operação e avaliação contínua da sua eficácia.
Estratégia
Durante a fase de definição da estratégia da solução trabalhamos com o Cliente no sentido de identificar os objetivos do ponto de vista do negócio e as necessidades que devem ser colmatadas. Nesta fase será desenvolvido um plano com as principais atividades a executar durante as fases seguintes de desenho, transição e operação.
Desenho
A fase de desenho compreende a especificação da solução incluindo a definição das principais entregas que ocorrerão durante a implementação.
Transição
Tomando como base a especificação criada na Fase II, desenvolvemos e implementamos a solução com o Cliente. Proporcionamos a transferência de conhecimento necessária aos administradores do sistema e aos utilizadores, de modo a permitir a entrada em produção da solução com o mínimo impacto na organização. Esta transferência de know-how poderá compreender sessões de formação normais e/ou sessões de coaching on-job.
Operação
Asseguramos o apoio na operação e gestão diária da solução, com um caracter temporário ou permanente, para que o Cliente obtenha o máximo de retorno. Atuamos no sentido de prevenir eventuais falhas que possam causar impacto no negócio.
Melhoria contínua
O acompanhamento da solução implementada permite introduzir práticas de melhoria contínua. Esta foca-se na otimização da solução de modo a aumentar a produtividade, melhorar a qualidade, controlar os custos e assegurar que a solução contínua a responder às necessidades e objetivos do negócio ao longo do tempo.
Um dos fatores diferenciadores da FACTIS é a sua capacidade de se adaptar às necessidades específicas de cada Cliente. Assim, dispõe de uma variedade de modalidades de prestação de serviços que lhe permite, virtualmente, adaptar-se a qualquer organização.
GOLDPACK
O desenvolvimento da atividade é efetuado com base em créditos de serviços pré-comprados. O crédito de serviços é fornecido na forma de packs de horas que podem ser usadas para uma intervenção global ou especifica da solução ou produto fornecido ao Cliente. Estão disponíveis vários níveis distintos de planos GOLDPACK, conforme o plafond equivalente de horas de prestação de serviços de Suporte Técnico (Nível II) pretendido, nomeadamente:
GoldPack Mini
GoldPack 25
GoldPack 50
GoldPack 100
GoldPack 250
GOLDPACK-PRO
São packs de horas previamente contratados, num regime equivalente ao GOLDPACK mas onde as intervenções ou serviços são realizados exclusivamente por Consultores Especialistas na Solução, Analistas e Programadores Seniores assim como Técnicos de Sistemas, tipicamente Nível I.
PROACTIVE
Pressupõe uma prestação de serviços em regime de avença mensal fixa e ligação dos sistemas e equipamentos críticos à plataforma de gestão e monitorização operacional da FACTIS. O PROACTIVE assenta no modelo de serviços geridos TIC desenvolvido pela FACTIS para PMEs. Este modelo pode ser adaptado para dispor de uma maior ou menor abrangência em função das necessidades específicas do Cliente e da solução implementada.
ORÇAMENTOS CHAVE-NA-MÃO E ACORDOS ESPECÍFICOS
Uma vez definidos os objetivos e necessidades específicas do Cliente a FACTIS poderá promover Acordos de Prestação de Serviço ajustados, visando uma entrega chave-na-mão da solução. O suporte e manutenção assim como o apoio à exploração também podem ser garantidos através de Acordos específicos.
INTERVENÇÕES AVULSO / AD-HOC
Mesmo que o Cliente não disponha de um Acordo que lhe permita usufruir de um acompanhamento permanente, garantimos o acesso aos nossos serviços mediante a utilização da Tabela e Condições Gerais em vigor.
O centro nevrálgico da atividade do Centro de Suporte da FACTIS é o seu Service Desk, no qual assenta a gestão de toda atividade, incluindo projetos, suporte e assistência técnica.
São disponibilizadas as seguintes vias ou canais de contacto e registo de pedidos:
- 8×5: Telefone
- 24×7: E-mail, Portal Web, 123 Helpdesk
O sistema informático de gestão do serviço, assente nas soluções de referência de mercado representadas pela FACTIS, foi implementado de raiz para permitir a transparência total da atividade e a interação com Clientes e utilizadores do serviço.
O sistema garante o registo de todos os pedidos e atividades desenvolvidas assim como dos respetivos encargos.
Os Clientes e utilizadores do serviço podem acompanhar e intervir em tempo real na execução do serviço, de forma automática por e-mail e pelo portal Web, disponíveis 24 horas por dia. No portal Web é ainda possível consultar a base de dados de soluções e resolver imediatamente problemas ou esclarecer dúvidas. A base de dados de soluções encontra-se organizada por artigos públicos acessíveis a todos os utilizadores e artigos privados, disponíveis apenas para um determinado Cliente.
Para além de relatórios específicos a definir caso a caso com o Cliente, disponibilizamos periodicamente relatórios standard detalhados com o histórico da atividade, performance dos sistemas ou solução implementada, capacidade, disponibilidade e segurança.
O Centro de Suporte FACTIS dispõe duma plataforma de supervisão, monitorização e controlo centralizado, a SCALA. Esta plataforma, integrada com o Service Desk, permite a gestão global e uma visão 360º em tempo real dos sistemas e infraestrutura tecnológica do Cliente.
A informação é atualizada permanentemente e disponibilizada na consola de gestão assim como no wallboard do Centro de Suporte. As anomalias detetadas despoletam o mecanismo de alertas. Nos Clientes ligados à plataforma SCALA é possível antecipar e prevenir problemas ou anomalias. Quando tal não é possível, os incidentes são registados automaticamente no Service Desk e o Cliente notificado, muitas vezes antes de ter a perceção da anomalia.
A plataforma SCALA permite centralizar, automatizar e controlar as atividades de gestão, suporte, operação e monitorização, nas vertentes:
- Supervisão e monitorização de serviços, sistemas/servidores e equipamentos críticos
- Gestão do parque informático, hardware e software
- Gestão de segurança e conformidade
- Gestão de dispositivos móveis